Wnioski w skrócie: komunikacja – w dół, content – w górę.

A może należałoby te dwie wielkości sumować? Bo czy przecież przeglądanie treści nie wiąże się teraz coraz częściej właśnie z komunikacją (wszelkiej maści komentarze, twittery, itp.) ?

—

Czyżby optymistyczne raporty dotyczące e-commerce w Stanach oraz Europie spowodowały, że pasaże zaczynają bardziej interesować się sklepami? Z nowymi ofertami dla sprzedawców wystartował niedawno Onet oraz Wirtualna Polska.

O pasażach w tym tygodniu więcej ma napisać napisał Wojtek Kyciak, być może pojawi pojawiła się tam też moja wypowiedź. Zapraszam do lektury!

• pierwsze wrażenie pozytywne; choć na stronie głównej sporo treści, to szybko zorientowałem co, jak i gdzie;
• oprawa graficzna zapewnia maksimum użyteczności, dla mnie jednak trochę zbyt konserwatywna (czcionki, kolory);
• zbyt mała czcionka w menu produktowym po lewej stronie, zwłaszcza podkategorie – ciężko mi się to czyta (na pewno ma w tym udział tło w kolorze);
• zbyt wiele podkreśleń linków, z niektórych można by zrezygnować bez szkody dla użyteczności strony;
• logiczny podział na kategorie i podkategorie, czytelne rozłożenie linków związanych ze strukturą asortymentu na stronie;
• ciekawy pomysł z rozwijaniem / zwijaniem kategorii (tylko dlaczego tam, gdzie nie ma możliwości rozwinięcia kategorii propozycja rozwinięcia kategorii nadal się pojawia?);
• przejrzysta prezentacja produktów po wejściu na kategorię – wszystkie ważne dla klienta informacje są logicznie rozmieszczone;
• fajny pomysł ze znakami zapytania, które podają pomoc do różnych zagadnień;
• ciekawie działa wyszukiwarka (chyba pierwsze wdrożenie Netsprinta w e-commerce); jeśli w opisie produktu pojawia się wyszukiwane hasło, na liście z wynikami wyszukiwania, oprócz tytułu, wyświetlany jest kontekst, w których występuje wyszukiwane przez nas hasło;
• ryzykownym zabiegiem jest ukrycie produktów w ramach podkategorii (np. Książki/nauki humanistyczne) pod literami alfabetu; teraz wchodząc tam widzę tylko książki polecane oraz nowości – a gdzie reszta książek? Co powinienem zrobić, aby zobaczyć wszystkie książki z danej kategorii / podkategorii?
• czym się rożni „polecamy również” od „szczególnie polecamy” na stronie produktu?
• przydałoby się trochę uwypuklić opis produktu. Na stronie produktu, pod jego szczegółami, pojawia się opis z listy produktów. Gdy jest on krótki, trudno go zauważyć. A gdy opis jest trochę dłuższy, automatycznie zostaje skrócony i aby przeczytać całość należy kliknąć „więcej”. Czy to nie jest przekombinowane?
• nie rozumiem idei linku „zobaczy noty wydawców” (na przykład w tym produkcie tym produkcie. Noty wydawców można bez szkody (a może – z korzyścią dla klienta) połączyć z krótkim opisem;
• w przypadku płyt myślę, że lepiej by było ustawić domyślnie listę utworów rozwiniętą;
• zastanawiam się też dlaczego sklep znajduje się pod adresem www.kolporter.pl, a pod adresem www.kolporter.com.pl dostępny jest serwis Portal Grupy Kapitałowej Kolporter

To oczywiście nie wszystkie rzeczy, o których można pisać. Nie analizowałem chociażby rejestracji na stronie ani procesu zamówienia (ech, ta konieczność logowania przy zamawianiu). Jeśli ktoś z Was ma jakieś uwagi dotyczące tego, co napisałem – lub też chce podzielić się swoimi spostrzeżeniami – zachęcam do komentowania.

A co z e-sklepami? Jaką rolę odgrywa mechanizm wyszukiwawczy w przypadku e-commerce? Jaką rolę nadać wyszukiwarce, jak ją przygotować tak, by spełniała swoją funkcję jak najlepiej? Poniżej znajdziecie trochę mego fantazjowania na temat wyszukiwarek w sklepie – opartego na doświadczeniach z Militariów, ale także wynikającego z własnych wędrówek po sieci.

1.

Na początku dobrze jest poznać swoich klientów. Jaki procent z nich woli korzystać z wyszukiwarki, a jaki chętniej przegląda kategorie i podkategorie? W każdym ze sklepów te proporcje rozkładają się na pewno inaczej – bo różny jest charakter asortymentu i różne zamiary osób odwiedzających sklep. Wiedza ta pozwoli nam określić stopień, w jakim nasza wyszukiwarka będzie miała wpływ na decyzje zakupowe.

2.

Jakie elementy są faktycznie brane pod uwagę przez nas system wyszukiwawczy? Nazwa produktu, kod producenta, opis, a może coś jeszcze? Jaką ważność przypisuje się poszczególnym elementom – i czy te ważność możemy modyfikować? Wbrew pozorom to bardzo istotne, np. w momencie gdy okazuje się, że wiele haseł poszukiwanych przez klientów znajduje się częściej w opisach niż w nazwach produktu (na przykład słowo wiatrówki).

3.

Hasła wpisywane przez klientów. Te pełne są literówek, błędów ortograficznych, przekręceń, wersji fonetycznych, potrzebnych lub niepotrzebnych odstępów. Takich wersji jest sporo i im więcej możliwości nasz system może uwzględnić, tym lepiej.

Czy w wyszukiwarce można zaimplementować reguły – czyli na przykład podpowiedzieć jej, że wiatruwka to to samo, co wiatrówka i wiatrófka, albo że 5,5mm to to samo co 5,5 mm, podobnie z 4×20 i 4 x 20. W jakim stopniu system może podawać wyniki po prostu porównując słowa ze sobą i zwracając odpowiedni rezultat, jeśli podobieństwo wyrazu czy frazy jest duże?

4.

Ważna jest również liczba pojedyncza i mnoga – w Militariach na przykład internauci przeszukując sklep wpisują nazwy ogólne – na przykład pistolety, wiatrówki, noże. Jak wtedy zachowuje się nasza wyszukiwarka? Świetnie, gdyby miała możliwość albo przeformułowania zapytania na liczbę pojedynczą (bo w takiej znajdują się nazwy produktów) lub zaproponowania liczby pojedynczej. Mogłaby również przeszukiwać same nazwy kategorii i podkategorii, które to pojawiałyby się następnie na liście wyników jako linki, oprócz samych produktów.

5.

Poza tym przy asortymencie oznaczonym symbolami alfanumerycznymi różnorodność sposobów wpisania jednego typu produktu jest bardzo duża. Dlatego system powinien dobrze radzić sobie z pisownią łączną, rozłączną, z kropkami, przecinkami, myślnikami i innymi znakami przestankowymi. Taka elastyczność pozwoli nie stracić klienta, który szukając Wiatrówki AirArms TX-200 wpisze na przykład tylko tx200.

6.

Standardem wydaje się być uwzględnienie w wyszukiwarce kategorii produktowych jako jednego z filtrów. Można pójść dalej i do poziomu wyszukiwania wyciągnąć parametry i charakterystyki produktów, które pozwalają je ze sobą porównać. Znowu – skala zastosowania tego narzędzia zależy od rodzaju asortymentu.

Podobnie sprawa wygląda z producentem. Przy niektórych produktach odgrywa on niebagatelną rolę, przy innych w ogóle znaczenia nie ma. Nie inaczej sytuacja przedstawia się z ceną - obecność tego kryterium w dużej mierze uzależniona jest od typów przeszukiwanych produktów (na przykład rzadziej pojawia się przy książkach, częściej przy AGD)

7.

Do wsparcia wyszukiwarki można użyć tagów – jeśli tylko system przewiduje ich obecność. Dobrze, jeśli to internauci mogą współtworzyć takie narzędzie samemu tagując produkty. Takim „tagiem” może być również dostępność/niedostępność w magazynie lub też wysyłka w 24h – opcje, które powoli stają się już standardem.

8.

Pamiętać należy, że internauci szukają czasami informacji dotyczących zamawiania, wysyłki, itp. Nie zaszkodzi więc, by także odnośniki z działu pomoc/faq (i innych działów na stronie) pojawiały się na stronie wynikowej. W tym przypadku ważne staje się odpowiednie jej zaprojektowanie – tak, by przedstawiała wszystko w sposób jasny i logiczny, z uwzględnieniem priorytetów dla sklepu.

9.

Jeśli system nie jest w stanie podać żadnego wyniku odpowiadającemu słowu lub frazie wpisanej przez klienta, powinien proponować inne produkty – podobne z nazwy lub w inny sposób powiązane z wyszukiwanym hasłem. I tu dużo jest miejsca na ustalenie takich reguł – czy powiązania zostaną ustalone na sztywno, czy mamy możliwość stworzenia własnych zasad rządzących takimi sugestiami.

10.

Uważam, że wyszukiwarka powinna dawać sklepowi możliwość promocji określonych produktów. Te mogłyby się pojawiać w specjalnie do tego przygotowanym miejscu (nad, pod, obok wyników wyszukiwania) z jasnym oznaczeniem – na przykład Polecamy, Top10, itp.

W tym kontekście cenna staje się możliwość podwyższenia lub zmniejszania rankingu dla każdego z produktów/grup asortymentowych na określone hasła lub frazy. W przypadku hasła ogólnego, na przykład „nóż”, ingerencja ta pozwoli nam na promocję wybranego przez nas asortymentu i przesunięcia na dalsze pozycje towarów, na których sprzedaży mniej nam zależy, bez szkody dla jakości wyników wyszukiwania.

11.

Dużej wagi nabiera także raportowanie haseł, które użyte jako podstawa wyszukiwania nie dały żadnego konkretnego wyniku. Pozwala to tak zarządzać przeszukiwanymi treściami, by podobne sytuacje zdarzały się jak najrzadziej.

Do czego z kolei może przydać się możliwość modyfikacji nieproduktowych treści pojawiającej się na stronie z wynikami, i to w zależności od wpisywanych haseł? W naszym przypadku wykorzystalibyśmy taką funkcję, by poinformować klientów szukających na przykład kusz i kastetów, że tego typu asortymenu nie mogą kupić wysyłkowo (ale oczywiście proponujemy coś równie atrakcyjnego :).

12.

Wyszukiwarka powinna dawać także inne możliwości samemu sklepowi. Myślę tu choćby o zbieraniu danych dotyczących słów i fraz wpisywanych przez internautów oraz o narzędziach do ich analizy – czyli zestawiania ze sobą, porównywania popularności w określonych okresach czasu, itp. Idąc dalej – dlaczego wyszukiwarka nie miałaby gromadzić informacji o wszystkich wyszukiwaniach dokonanych przez danego klienta. Pozwoliłoby to nie tylko poznać przebieg indywidualnego procesu wyszukiwania, ale także dawałoby wyszukiwarce możliwość „uczenia się” – czyli analizowania produktów, w które kliknął internauta i na podstawie tych danych proponowania następnym razem już lepiej dopasowanego produktu. Ale to już bujanie w obłokach na poziomie Google :)

13.

Równie istotna staje się możliwość mierzenia konwersji sprzedażowej wyszukiwarki. Określanie z których haseł jest najwięcej zamówień, z których najmniej – i jak ma się ilość zamówień do pozycji hasła w wynikach wyszukiwania dostarcza cennej wiedzy – do wykorzystania zarówno na poziomie sklepu, jak i na przykład przy tworzeniu reklam do wyszukiwarek.

Analizą objęte powinno być również zachowanie klienta na stronach wyszukiwarki – czy rezygnuje z wyszukiwania po pierwszej nieudanej próbie, ile stron z wynikami przegląda, do jakiej strony na sklepie przechodzi w następnej kolejności?

Myślę, że każdy z Was mógłby do tej listy dołożyć jeszcze wiele uwag i wątpliwości – do czego zachęcam. Potwierdza to też tezę, że przy sklepie internetowym nudzić się nie można – i że wystarczy chwila zastanowienia się, by zauważyć równie ciekawą, co ważną dla nas zależność :)

1. Nadawca, a dokładniej:

- czy znam nadawcę?
- czy nadawca to osoba prywatna, czy firma?
- czy coś od tego nadawcy może mnie zainteresować?
- jak często dostaję maile od tego nadawcy?
- czy poprzednie moje doświadczenia z wiadomościami od tego nadawcy były pozytywne czy negatywne?

2. Tytuł, czyli:

- jaki jest komunikat w tytule? Czy jest to obniżka, nowość, konkurs, rozwiązanie problemu, czy może odpowiedź na pytanie, które sobie stawiam?
- jaka jest forma/style przedstawienia komunikatu? Czy jest to jasno i bezpośrednio przedstawiona oferta, humor, intrygujące ujęcie zagadnienia, tajemnica, umieszczenie nazwy/marki, którą znam, dodanie mojego imienia?

W różnych raportach wyżej wymienione elementy uzyskują różną wagę – niemniej, zawsze na pierwszym miejscu znajduje się nadawca, zaś różne opcje tytułu pojawiają się na kolejnych pozycjach.

Zdecydowana większość polskich użytkowników e-maila odbiera i wysyła pocztę przez interfejs www. Szacuję, że obecnie jest to obecnie około 75% internautów – a jeśli doda się jeszcze te osoby, które korzystają z obu opcji (czyli zarówno z www, jak i z klientów pocztowych), liczba ta rośnie o kilka procent. Tym istotniejsze staje się odpowiednie przygotowanie pola „od” oraz „tytuł” – bo niewielu użytkowników będziemy mogli zaciekawić w momencie, gdy pojawi się im w oknie podglądu przygotowana przez nas grafika z hasłem reklamowym.

Oprócz tego istotnym elementem staje się czynnik czasowy – jakiego dnia przychodzi e-mail i o jakiej porze. Poniedziałek najlepszym dniem na wysłanie mailingu nie jest – po weekendzie na skrzynkę spływa więcej maili, z których internauta do analizy musi wybrać te bezpośrednio związane z pracą, a resztę może chętnie kasować.
Co do pory dnia – mail, który spłynie z większą ilością innych listów (na przykład rano) ma mniejsze szanse na zwrócenie uwagi, niż list, którzy dotrze do skrzynki jako jedynak w momencie, gdy mamy więcej czasu na jego sprawdzenie. Poza tym jeśli ktoś sprawdza swoją prywatną pocztę w pracy, to siłą rzeczy przeznacza na nią mniej czasu – prawdopodobieństwo usunięcia nowego listu w skrzynce rośnie.

Jakie są nasze doświadczenia z mailingami wysyłanymi do baz zewnętrznych?

Na początek zestawienie tytułów wraz ze wskaźnikami otwarć (OR – open rate) i dniem tygodnia, w którym mailing został wysłany.

Jakie wnioski?

Odnośnie nadawcy – we wszystkich listach dawaliśmy tam Militaria.pl. Może warto spróbować wrzucić w to miejsce imię i nazwisko któregoś z pracowników? Czy świadomość, że e-mail pochodzi od konkretnej osoby, a nie od firmy, zachęci internautę do jego otwarcia?

Zadaję sobie też pytanie, czy ze względu na to, że Militaria.pl to właśnie Militaria.pl, a nie ktoś inny, trudniej będzie nam osiągnąć wyższą wartość wskaźnika otwarć. Przecież ilość osób zainteresowana tym asortymentem jest ograniczona. Gdzie jest ten „sufit” dla nas?
Myślę też jednak, że można tak przygotować tytuł (i ofertę), że pozwoli ona „poszerzyć” rynek i zachęć do otworzenia maila przez osobę, która wcześniej tego nie robiła.

W przypadku tytułów wysyłanych przez nas mailingów pojawiło się kilka różnych pomysłów. Było obniżki i promocje, nowości, tytuły tajemnicze i kontrowersyjne. Wygląda na to, że uniwersalnej recepty nie ma. Dla przykładu ten sam tytuł (Poczuj dreszczyk emocji) miał o wiele większy wskaźnik otwarć przy pierwszej emisji niż przy drugiej (emisje dzielił rok czasu). Podobnie z wyprzedażami – samo hasło wyprzedaż nie gwarantuje jeszcze sukcesu.

Najwyższy open rate uzyskaliśmy dla tytułu „Nowe Magnum – nie liż tego!„, który był zestawieniem zarówno nowości, jak i frapującego „nie liż tego”. Może właśnie tędy droga? Sprawić, że internauta zatrzyma się na chwilę, zastanowi, spróbuje rozwiązać łamigłówkę, którą mu w tytule przedstawiliśmy – i zachęcony własnym wysiłkiem sprawdzi, co dla niego mamy.

Każdy mailing to dla nas nowe doświadczenie, dodatkowa wiedza o tym, co internautów przyciąga, co interesuje, a co na nich w ogóle nie działa. Lubię też te chwile niepewności, nerwowego oczekiwania po wysyłce, gdy czekam na informacje o wskaźniku otwarć – i potem, gdy analizuję już skuteczność samej kreacji.

Być może ktoś z Was chciałby podzielić się swoimi doświadczeniami? Jeśli macie jakieś pomysły lub sugestie związane z tym, co napisałem – czekam na Wasze głosy.

Czytam i … coś tu nie gra. W sklepach internetowych kupuje więcej (24,5%) internautów niż na aukcjach (20%)? Dziwne – bo inne wnioski płyną chociażby z raportu Gemiusa E-commerce w Polsce 2006. Tam aukcje są zdecydowanie popularniejsze.

Zestawienie odwiedzalności największych polskich sklepów i Allegro oraz ilości sprzedanych towarów (Allegro podawało takie dane, udostępnia je na bieżąco Merlin) również nie pozostawia wątpliwości co do tego, kto jest faktycznym liderem.

Skąd więc te rozbieżności? Proporcje powinny być przecież podobne. Czy różnice wynikają z innego definiowania określonych sytuacji (zakup w internecie, zakup na aukcji, zakup w sklepie), czy też oba badania dają po prostu odmienne wyniki? Jeśli wyniki się różnią, to dlaczego?

Witryna nie daje jednak jeszcze możliwości zakupu on-line. Kiedy to się zmieni? Zastanawia mnie ile osób wchodząc w grudniu na stronę sklepu już myślało o kupnie czegoś. Uważam, że „grzechem” jest niewykorzystywanie potencjału sprzedażowego witryny, zwłaszcza że Tesco.com generuje, według różnych informacji 3% lub nawet 6% całej sprzedaży sieci i należy do najpopularniejszych sklepów internetowych w Anglii.

Być może start Frisco.pl i rozwój „internetowego ramienia” Piotra i Pawła zachęci decydentów polskiego Tesco do intensywniejszego wejścia w sieć. Warto z uwagą przyglądać się temu zagadnieniu.

Aktualizacja: 6 lutego – jak donosi E-biznes.pl, Carrefour.pl rocznie odwiedza milion użytkowników. Milion użytkowników miesięcznie i rocznie – różnica kolosalna. Czy wynika z różnic w ilości sklepów? Z długości stażu sieci w Polsce? Jakie inne czynniki mają na nią wpływ?

Tę samą prezentację przedstawiłem na drugiej edycji Grilla IT. Dyskusja, która wywiązała się w trakcie i po pokazie dostarczyła mi kilka bardzo ciekawych wniosków. Jak widać, świeże spojrzenie na temat, spojrzenie „z zewnątrz” często pozwala dostrzec sporo nowego.

W ogóle sama idea lokalnych spotkań w „branżowym” gronie to świetna sprawa. Możliwość nawiązania nowych znajomości, wymiany doświadczeń, czy też dostrzeżenia różnorodności podejścia do tego samego zagadnienia są dla mnie bardzo cenne. Wielkie dzięki dla ekipy z Janmedii za pomysł i realizację, czekam na 3. odcinek :)

- prezentacja „Wykorzystanie statystyk w e-commerce na przykładzie Militaria.pl” (.ppt, 416 KB)

- obszerny komentarz do prezentacji (.doc, 67 KB)

Miłego czytania, zapraszam do komentowania :)

—

Branża e-commerce tradycyjnie już jest mniej „medialna” i przegrywa w rywalizacji o uwagę publiki z ogólnie pojętą e-reklamą i internetem traktowanym jako medium komunikacyjne. Niemniej, taka właśnie popularność handlu internetowego w doniesieniach prasy i serwisów branżowych wcale nie oznacza, że niewiele się w u nas dzieje.

Rok 2006 obfitował w interesujące wydarzenia. Okręt flagowy polskiego e-commerce: Allegro.pl wszedł z reklamą do tradycyjnych mediów. Zakończenie sporów prawnych wokół firmy stworzyło wreszcie pozytywny klimat do umacniania pozycji lidera. Gruszek w popiele nie zasypiali konkurenci – Świstak i Ebay, któremu „ponowny start” i intensywna kampania reklamowa pozwoliła nawiązać wreszcie rywalizację z pierwszym ze wspomnianych serwisów. Aukcje są ciągle dla większości Polaków jedynym kontaktem z zakupami przez internet. Liczę, że sytuacja będzie się zmieniać na korzyść większego zainteresowania ofertą sklepów internetowych. Na pewno potrzeba na to jednak trochę czasu.

Mijające miesiące to także zwiększające się zainteresowanie reklamą w wyszukiwarkach (linki sponsorowane, systemy reklamowe organizowane przez wyszukiwarki – AdWords, AdKontekst, OnetKontekst), także ze strony podmiotów e-commerce. Sporo mówiło się na zachodzie o fałszywych kliknięciach i myślę, że temat ten pojawi wkrótce w większej skali już w „lokalnym” wydaniu.

Rok 2006 stał pod znakiem intensywnego rozwoju porównywarek cen i rosnącego zainteresowania nimi ze strony użytkowników internetu. Na rynku pojawił się Nokaut, Skąpiec z Bazzarem wszedł do Interii, dużo pisało się także o Ceneo. Ich właściciele zdają sobie sprawę z roli, jaką porównywarki odgrywają na rynkach zachodnich i na pewno będą robić wszystko, aby w podobnych sposób i w podobnej skali korzystali z nich polscy internauci. Oprócz wspomnianych serwisów na polskim rynku funkcjonuje sporo porównywarek mniej promowanych, ale niekoniecznie mniej popularnych – przykładem takich serwisów jest chociażby totu.pl czy kupujemy.pl.

Czy internetowa sprzedaż artykułów spożywczych może być w Polsce opłacalna? Jeśli tak, to jaki model sprzedaży stosować? Odpowiedź na te pytania poznamy zapewne już wkrótce. Start Frisco.pl i zwiększające się zainteresowanie ofertą internetowego ramienia Piotra i Pawła oraz warszawskiego hipermarketu E.Leclerc sygnalizują trend, któremu warto bacznie sie przyglądać. Intensywny rozwój internetowej sprzedaży artykułów RTV AGD przez internet pozwolił rozbłysnąć Hoopla.pl. W tym kontekście wspomnieć należy chociażby o Positivo.pl, a także nowym, bardzo ciekawym sklepie on-line sieci EURO.

Rumieńców nabiera rywalizacja coraz mniej tradycyjnych „księgarń internetowych”, które systematycznie rozszerzają swoje oferty o coraz mniej książkowe akcesoria. Merlin.pl zmienił stan prawny, logo, layout i wydatki na reklamę – 3,5 miliona złotych przeznaczonych na kampanie reklamową musi robić wrażenie. Empik.com ma duże ambicje i na pewno duże możliwości. Czy uda mu się je wykorzystać? W rywalizacji między tymi dwoma podmiotami giną trochę inne sklepy, których pozycja wcale nie uzasadnia mniejszego zainteresowania nimi przez media. Wysyłkowa.pl całkiem dobrze radzi sobie na rynku, podobnie Swiatksiazki.pl i Lideria.pl. Liczę, że do walki o klienta włączy się Vivid.pl, którego niedawno kupił Dialog. Przyszły rok na pewno zapowiada się ciekawie.

Warto wspomnieć także o dwóch pozycjach książkowych związanych z e-commerce: „Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy” oraz „Marketing internetowy w wyszukiwarkach”. Ich wydanie to znak, że osoby zainteresowane tematem chcą czerpać wiedzę także w tradycyjny sposób. Mam nadzieję, że ich wydanie to tylko początek i już wkrótce ujrzymy na rynku więcej pozycji związanych z „branżą”.

Z innych interesujących zdarzeń wymienić można uruchomienie PayPala w pełnej funkcjonalności, a także wejście do Polski Moneybookers. Odświeżony został także pasaż Wirtualnej Polski, a ostatnie zmiany na stronie głownej tego portalu to także ukłon w stronę sklepów internetowych. W przyszłym roku sklepy e-commerce zainteresować się powinny w większym stopniu zagadnieniami użyteczności – jestem przekonany, że w tym właśnie miejscu znajduje się ogromny potencjał rozwojowy.

Rok 2006 był udany, przyszły będzie jeszcze lepszy. Perspektywy dla e-commerce są niezmiennie dobre – z czego bardzo się cieszę :)

Choć mam możliwość bliskiego przyglądania się e-zakupom zarówno od strony kupującego, jak i sprzedawcy i to już od stosunkowo długiego czasu, książka zaskoczyła mnie pozytywnie poziomem merytorycznym oraz zakresem treści. Przede wszystkim jest to pierwsze tak kompletne, obszerne i spójne opracowanie wiadomości dotyczących sklepów internetowych.

Za największy atut książki uważam bardzo dużą ilość podanych w przystępnej formie, praktycznych informacji związanych z architekturą funkcjonalną podmiotów e-commercowych. Jakie treści i informacje powinny znaleźć się na jakich podstronach? Jak stworzyć czytelne menu czy skuteczną sprzedażowo stronę produktu? To tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzi można szukać w tej książce. Okazuje się, że można wiedzieć, ale nie zdawać sobie z czegoś jednocześnie sprawy, i że często drobne szczegóły mają wpływ na sprawy bardzo ważne.

Jestem przekonany, że każdy czytający znajdzie tam masę ciekawych pomysłów i inspiracji do usprawnienia struktury i mechanizmów sprzedażowych u siebie (tak też było i w moim przypadku :).

Zabrakło mi trochę bardziej szczegółowych treści związanych z aspektem marketingowo-promocyjnym funkcjonowania sklepu – reklamami, pasażami i innymi ciekawymi działaniami pozwalającymi na zwiększenie ruchu na stronie. Dość luźno potraktowane zostały też na przykład strategie cenowe – w moim przekonaniu bardzo istotna część działalności każdego internetowego sprzedawcy. Są to jednak tematy mniej uniwersalne (w przeciwieństwie chociażby do struktury sklepu) i bardziej związane ze
specyfiką branży – być może dlatego autor wybrał takie właśnie proporcje.
Na pewno na uwagę zasługuje sam fakt pojawienia się książki na rynku. Polski e-commerce rzadziej niż ogólnie pojęta reklama internetowa znajduje się w centrum zainteresowania mediów, tym bardziej cieszę się, że znalazł się wydawca i że książka dobrze się sprzedaje (pierwsze miejsce na liście bestsellerów Heliona).
Książkę polecam każdemu, niezależnie od stopnia zaawansowania tematycznego oraz zaangażowania w tworzenie/prowadzenie sklepu internetowego. Jestem przekonany, że kwota przeznaczona na zakup książki szybko się zwróci :)

Wyniki pokazują, że odpowiadanie na e-maile jest ciągle sprawą problematyczną. I nie chodzi tu o treść czy styl odpowiedzi, ale o sam fakt ich zaistnienia!

Z czego wynika takie podejście? Mam wrażenie, że e-mail ciągle traktowany jest jako coś niezobowiązującego, nieważnego – jakby nieistniejącego, eterycznego. Wysłanie i otrzymanie jeszcze niczego nie oznacza, a łatwość usunięcia zachęca wręcz do umieszczenia niewygodnego listu w folderze „Elementy usunięte”.
Wydaje się to paradoskalne – bo czym tak naprawdę różni się e-mail od telefonu czy fizycznej rozmowy ze sprzedawcą? Czy nie można porównać listu pozostającego bez odpowiedzi do sytuacji, w której wchodzimy do sklepu, zadajemy pytanie, a pracownik firmy wydaje się nas nie zauważać? Do tego uśmiecha się szeroko i w przestrzeń rzuca slogany o indywidualnym traktowaniu każdego klienta. Wspaniały obraz, nieprawdaż?

Jakiś czas temu sam zrobiłem taki mały test. Trzy maile do trzech dużych księgarń internetowych. Dwie odpowiedzi przyszły po weekendzie, konkretne, treściwe, miłe. Z jednego miejsca odpowiedzi nadal nie otrzymałem.

W Militariach w ostatnich miesiącach wprowadziliśmy trochę zmian przy mailowej obsłudze klienta – myślę, że na lepsze. Jest już na pewno terminowo. Popracować musimy jeszcze nad ogólnym „klimatem” odpowiedzi – to jest już trudniejsze, bo bardzo dużo tu zależy od osoby odpowiadającej. Doświadczenie pokazuje, że „pro-kliencka” postawa to cecha charakteru, którą często niełatwo się nabywa :)

Na deser (a może jako danie główne :) polecam bardzo ciekawą notkę Shrew poświęconą obsłudze klienta. Dla mnie praktyczność do potęgi ENTER – tylko czytać i implementować u siebie.