Muzyka “mówi mi”, że powinienem czekać, że lada moment przywita mnie ta właściwa osoba lub uzyskam odpowiedź na pytanie. To dla mnie  taki  w offline.

Jaka jest więc  moja reakcja, gdy muzyka przestaje grać? “Halo”.. “halo”…”halo”. Kurcze, pewnie jakieś problemy na linii. Powtórka – łączenie, autoryzacja i czekam po raz kolejny. Znów to samo – po pewnym czasie zapada cisza.

Za trzecim razem komunikuję mój problem konsultantowi. Że coś na linii “nie halo”, że to pewnie problemy z przełączaniem. Otóż nie! Dowiaduję się, że muzyka przestaje grać, aby Pana  nie denerwować”.

I jestem skonsternowany. Moja intuicja podpowiada mi, że to nie jest dobre rozwiązanie. Ale nauczyłem się też, że moje intuicje przegrywają czasami w starciu z danymi zbieranymi na większej próbie.

Czy macie jakieś doświadczenia w tym temacie?

I drugie spostrzeżenie – jak przywiązanie do “mojego przekonania” wpływa na to, co dzieje się z moim [biznesem, sklepem, projektem] ?

Zaciekawił mnie jeden fragment:

“However, many consumers revealed they were looking for something a bit special from their online shopping experience and it is here that UK retailers slipped up. Even though 89% of consumers said they wanted a pleasurable online experience and 84% stated that a wide range of customer service options was important, only 63% and 60% of retailers providing these respectively. “

Dobra, to tylko badanie i to na deklaracjach użytkowników, którzy dokonywali wyboru z określonej listy. Ale efekt “wow”, nawet drobny może dać zaskakujące efekty. Jak je osiągnąć? Polecam RAKa :).

Sam raport nie jest specjalnie odkrywczy, jednak “dobrych praktyk” nigdy za wiele – zwłaszcza, gdy przepytywani w tym temacie są klienci.

Znajduję tam dwa ważne wnioski. Jeden – dość oczywisty – że poszukiwania w sieci często poprzedzają faktyczny zakup. Chodzić może wtedy o pogłębienie informacji, ich doprecyzowanie, czy poznanie opinii innych na temat produktu. Internauta niekoniecznie myśli o zakupie on-line, a może nawet wcale go nie rozważa.

W tym konteście ogromnego znaczenia nabiera dostarczenie wszystkich możliwych do zebrania informacji na ten temat w obrębie jednego serwisu (producent, dystrybutor, itp.). Brak takowych, lub ich nieumiejętna prezentacja, z dużym prawdopodobnieństwem albo zniechęci internautę do zakupu, albo też – co gorsza – skieruje do lepiej przygotowanej strony konkurecji. Osobnym tematem jest już próba odpowiedzenia na pytanie, co faktycznie powinno się pośród takich informacji znaleźć.

Drugi wniosek – to taki, że internauta może być zainteresowany zakupem on-line. Myślę, że na razie niewielki odsetek (przynajmniej w Polsce) użytkowników sieci używa wyszukiwarki z zamiarem sfinalizowania transakcji w sklepie internetowym. Tacy kupujący bardzo często mają już swoje ulubione miejsca i niechętnie korzystają / poszukują innych.
Z kolei pojawienie się w grupie “nowicjuszy” zainteresowanie zakupami w sieci uzależnione jest od wielu czynników. Znajomość marki, dobra “prasa firmy” poza siecią, czy też może chęć przełamania się i spróbowania nowego typu zawierania transakcji. Jak wobec tego dotrzeć do internauty?

O pozycjonowaniu naturalne nie wspominam nawet – bo uważam to za naturalny, oczywisty wybór firm. Przy pozycjonowaniu płatnym z kolei warto wziąć pod uwagę fakt, że nasze reklamy będą oglądanie / czytane często przez laików, którzy niewiele mogą wiedzieć o zakupach w sieci. Ta banalna na pozór informacja powinna w znacznym stopniu determinować podejście do kreacji treści linków sponsorowanych i boksów.

To zaledwie zaczątek tematu, informacje bardzo ogólne. Zachęcam do poszukiwania, analizowania, zagłębiania się – ja sam mam z tego bardzo dużą satysfakcję :)

Analizę psychologiczną powstawania chęci zakupu i jej realizowania pozostawię specjalistom. Interesują mnie natomiast narzędzia, którymi sklep internetowy może pomóc osobie niezdecydowanej.

Mam wrażenie, że polski e-commerce w zdecydowanej większości (s)tworzony jest dla osób, które wiedzą co kupić. Precyzyjny podział na kategorie i sprawna wyszukiwarka z reguły wystarczają, by znaleźć to, co znaleźć się chce. Co jednak z internautami, którzy do zakupu albo nie są całkiem przekonani, albo faktycznie nie wiedzą jaką książkę (lub inny produkt) chcieliby nabyć?

Standardowym remedium są już różnego rodzaju zestawienia – promocji, bestsellerów, nowości, produktów polecanych, itp. Podobnie z opiniami użytkowników, recenzjami, dokumentami technicznymi, które mogą przybliżyć potencjalnemu kupcowi specyfikę towarów i pomóc w podjęciu decyzji. Popularna jest także możliwość obserwowania zakupów powiązanych innych klientów (czyli – osoby, które kupiły dany produkt, kupiły także… i tym podobne narzędzia).

Z moich obserwacji wynika, iż rzadko wykorzystywanim rozwiązaniem jest tzw. “wirtualny doradca”, który na podstawie podawanych przez internautę informacji przedstawić “potrafi” najbardziej dopasowaną propozycję sprzedażową. Takie narzędzie znaleźć można na przykład w sklepie E-cyfrowe.pl. Wydaje mi się, że taki doradca, odpowiednio zaprojektowany i zaimplementowany, może odegrać ważną rolę w procesie dostarczania internaucie oferty dopasowanej do jego nieskonkretyzowanych na początku oczekiwań.

Co przyniesie polska przyszłość?

Wobec:

- rosnącej liczby sklepów,
- rosnącej liczby produktów (i zwiększania się ich “nieokreśloności” w oczach klienta),
- mniejszej ilości czasu i uwagi poświęconych analizie danego produktu,

kluczowe staje się dopasowanie informacji o towarze (treść i forma) do oczekiwań klientów. A te zaczynają się coraz bardziej sublimować. W takim świecie suche opisy, zdjęciach i opinie nie wystarczają.

Moim zdaniem kierunek wytyczać będzie bardziej rozbudowana możliwość “oceniania” produktów przez osoby odwiedzające sklep. Nie chodzi już tylko o opinie o danym towarze, ale na przykład o dołączanie do niego różnego rodzaju opisujących produkty określeń-tagów (najlepiej tworzonych przez samych internautów) i tworzenia na ich podstawie list i zestawień. Oczywiście dobór narzędzi i zakres swobody ich tworzenia zależy od rodzaju produktu i grupy docelowej. Coś takiego stosuje na przykład Amazon.

Potencjał otwierania się na współuczestnictwo odbiorców komunikatu marketingowego w tworzeniu tego komunikatu dostrzegły już w Polsce firmy produkcyjne. Przeniesienie tych rozwiązań poziom niżej, na płaszczyznę (e)commerce to na pewno nie lada wyzwanie, ale jestem przekonany, że będzie to ruch opłacalny.

Miałem okazję prowadzić komunikację e-mailową z AdWords Support i nie raz przydarzyło mi się kilkudniowe oczekiwanie na odpowiedź lub zupełny jej brak (sic!). Czy takie traktowanie wynikało z faktu, iż polityka Google nie zezwala na reklamowanie stron zawierających “Wiatrówki – broń” i nikt z tej współpracy nie mógłby mieć zysków? Sporo zastrzeżeń można mieć również do pracy osób zajmujących się w Google akceptacją boksów – kilkukrotnie zakazane regulaminowo reklamy różnych firm przez jakiś czas jednak pojawiały się w wynikach wyszukiwania.

Współpraca z Netsprintem oraz Onetem to zupełnie inna bajka. Szybka odpowiedź – czy to w postaci e-maila, czy też telefonu to standard. Dopełnieniem obrazu jest duża elastyczność, otwartość i pełna informacja, pozwalająca wspólnie wybrać optymalne rozwiązanie.

Google jest na polu reklamy kontekstowej niemalże monopolistą – i według mnie znajduje to odzwierciedlenie w sposobie patrzenia na (potencjalnego) klienta; zapewne więc nie bez przyczyny temat ten pojawia się ostatnio dość często. Szkoda, że równie często takie traktowanie trzeba po prostu znosić jako część gry na nierówno podzielonym rynku.

Bycie “dobrze obsłużonym” to dodatek do konkretnej usługi / konkretnego produktu. Waga tego dodatku może być czasami niespodziewanie duża :)

Klient, szukając informacji, może zadzwonić, napisać maila lub – czasami – wypełnić formularz kontaktowy na stronie. Każda z wymienionych dróg komunikacji ma swoje zalety i wady. Telefon to dla klienta koszty, poza tym nie każdy lubi rozmawiać. Mail nie kosztuje nic, ale nie daje również pytającemu gwarancji szybkiej odpowiedzi – a na tym klientowi może bardzo zależeć.

Kontakt za pomocą komunikatorów internetowych lub dedykowanego oprogramowania (na przykład używanego przez nas Live Chata) pozbawiony jest wspomnianych wyżej wad. Choć opcja ta posiada także swoje słabe strony, chciałbym przedstawić korzyści wynikające z zastosowania tego narzędzia.

Korzyści dla klienta:

>> przede wszystkim – błyskawiczna informacja zwrotna – odnośnie produktu, procedury zakupu, kosztów przesyłki lub każdej innej kwestii, która jest dla klienta niejasna. Dzięki temu zamówienie może być szybciej złożone i zrealizowane, co dla wielu coraz mniej cierpliwych internautów ma niebagatelne znaczenie. W przypadku osoby niezapoznanej ze stroną, pojawia się możliwość przeprowadzenia jej, krok po kroku, przez cały proces zakupowy. Klientowi niezdecydowanemu, wahającemu się, konsultant może pomóc w wyborze odpowiedniego produktu, doradzić. Świadomość obecności kompetentnej osoby do pomocy, zwłaszcza przy nabywaniu asortymentu “technicznego”, jest bardzo ważna.

Korzyści dla sklepu:

>> zwiększenie szansy na pozytywne zakończenie transakcji (poprzez dostarczenie potrzebnych informacji klientowi); możliwe jest również generowanie dodatkowej sprzedaży poprzez aktywne działania wobec odwiedzającego serwis (“wychodzenie do niego” poprzez zapraszanie do rozmowy i zachęcanie do zadawania pytań). W drugim wypadku należy działać jednak bardzo ostrożnie, gdyż świadomość, że jest się na bieżąco “podglądanym” lub też poczucie bycia nagabywanym może skutecznie klienta do zakupów zniechęcić.

>> możliwość spojrzenia na sklep oczami klienta. Analiza poruszanych przez rozmówców tematów oraz treści zadawanych pytań przynosi konkretne informacje dotyczace braków na stronie, niepoprawnych sformułowań, niejasności. Takich informacji często nie można uzyskać poprzez nasze (czyli pracowników) obcowanie z serwisem. Kontakt z klientem jest też swoistym “badaniem rynku” – pozwala dowiedzieć się czego internauta poszukuje, co mu jest potrzebne, czego w sklepie nie może znaleźć. To również bardzo cenne dane.

>> w przypadku dedykowanego oprogramowania pojawia się możliwość monitorowania witryny w czasie rzeczywistym (ilość osób na poszczególnych stronach, ścieżki klientów znajdujących się obecnie w sklepie, historia odwiedziń danego klienta, itp).

Szybka, konkretna i jasna informacje wtedy, gdy odwiedzający jej potrzebuje pozwala zwiększyć prawdopodobnieństwo złożenia zamówienia. Dla klienta taka sytuacja pozytywnie wpływa na całość doświadczenia zakupowego, które może okazać się równie ważne jak zadowolenie z zakupionego produktu. Sklep z kolei czerpie cenne informacje, których nie byłby w stanie zdobyć w inny sposób. Myslę, że w przypadku sklepu internetowego warto takie rozwiązanie zaimplementować – zwłaszcza, że koszty są naprawdę niewysokie duże.