Proszę czekać, będzie rozmowa
Dzwonię na infolinię mBanku. Czekam na przełączenie do specjalisty. Gra muzyka – dosłownie i w przenośni. Jestem przyzwyczajony do słuchania przyjemnych rytmów w czasie “oczekiwania”, stało się to dla mnie już standardem.
Muzyka “mówi mi”, że powinienem czekać, że lada moment przywita mnie ta właściwa osoba lub uzyskam odpowiedź na pytanie. To dla mnie taki 
w offline.
Jaka jest więc moja reakcja, gdy muzyka przestaje grać? “Halo”.. “halo”…”halo”. Kurcze, pewnie jakieś problemy na linii. Powtórka – łączenie, autoryzacja i czekam po raz kolejny. Znów to samo – po pewnym czasie zapada cisza.
Za trzecim razem komunikuję mój problem konsultantowi. Że coś na linii “nie halo”, że to pewnie problemy z przełączaniem. Otóż nie! Dowiaduję się, że muzyka przestaje grać, aby Pana nie denerwować”.
I jestem skonsternowany. Moja intuicja podpowiada mi, że to nie jest dobre rozwiązanie. Ale nauczyłem się też, że moje intuicje przegrywają czasami w starciu z danymi zbieranymi na większej próbie.
Czy macie jakieś doświadczenia w tym temacie?
I drugie spostrzeżenie – jak przywiązanie do “mojego przekonania” wpływa na to, co dzieje się z moim [biznesem, sklepem, projektem] ?
Wpisy w RSS
A może by tak zamiast muzyczki serwować ludziom dowcipy? Jeśli czas oczekiwania dłuższy niż minuta, puszczać losowo dowcipy, które trwają 40-50 minut, potem muzykę i ewentualnie kolejny dowcip. Choć nie wiem jaka byłaby reakcja niecierpliwych oczekujących.
Można też pomyśleć o jakimś quizie z nagrodami. Jestem pewien, że są jakieś ciekawe przykłady wykorzystania czasu oczekiwania na infolinii.
Mnie zawsze niezmiernie cieszy informacja, że w trosce o bezpieczeństwo rozmowa będzie nagrywana. Kiedy jakaś miła Pani sprzedaje mi taki gryps, odpowiadam grzecznie, że to bardzo dobrze, że firma dba o jej bezpieczeństwo, bo w istocie może się poczuć zagrożona, jeśli nie poda mi jednego racjonalnego powodu, dla którego do mnie dzwoni o 9:00 rano w niedzielę…
Takie miewam przypadki ;-)
Pozdrawiam Macieju,
Mariusz