Maciej Ziemczonek – praktycznie o internecie

Zacznę od truizmu – Internet bez możliwości skutecznego przeszukiwania ma nikłą wartość. Ilość zapamiętanych przez nas adresów www oraz możliwość przeskakiwania od strony do strony za pomocą odnośników na witrynach, katalogów czy rankingów pozwalają na eksploracje jedynie niewielkiego wycinka cyberprzestrzeni.

A co z e-sklepami? Jaką rolę odgrywa mechanizm wyszukiwawczy w przypadku e-commerce? Jaką rolę nadać wyszukiwarce, jak ją przygotować tak, by spełniała swoją funkcję jak najlepiej? Poniżej znajdziecie trochę mego fantazjowania na temat wyszukiwarek w sklepie – opartego na doświadczeniach z Militariów, ale także wynikającego z własnych wędrówek po sieci.

1.

Na początku dobrze jest poznać swoich klientów. Jaki procent z nich woli korzystać z wyszukiwarki, a jaki chętniej przegląda kategorie i podkategorie? W każdym ze sklepów te proporcje rozkładają się na pewno inaczej – bo różny jest charakter asortymentu i różne zamiary osób odwiedzających sklep. Wiedza ta pozwoli nam określić stopień, w jakim nasza wyszukiwarka będzie miała wpływ na decyzje zakupowe.

2.

Jakie elementy są faktycznie brane pod uwagę przez nas system wyszukiwawczy? Nazwa produktu, kod producenta, opis, a może coś jeszcze? Jaką ważność przypisuje się poszczególnym elementom – i czy te ważność możemy modyfikować? Wbrew pozorom to bardzo istotne, np. w momencie gdy okazuje się, że wiele haseł poszukiwanych przez klientów znajduje się częściej w opisach niż w nazwach produktu (na przykład słowo wiatrówki).

3.

Hasła wpisywane przez klientów. Te pełne są literówek, błędów ortograficznych, przekręceń, wersji fonetycznych, potrzebnych lub niepotrzebnych odstępów. Takich wersji jest sporo i im więcej możliwości nasz system może uwzględnić, tym lepiej.

Czy w wyszukiwarce można zaimplementować reguły – czyli na przykład podpowiedzieć jej, że wiatruwka to to samo, co wiatrówka i wiatrófka, albo że 5,5mm to to samo co 5,5 mm, podobnie z 4×20 i 4 x 20. W jakim stopniu system może podawać wyniki po prostu porównując słowa ze sobą i zwracając odpowiedni rezultat, jeśli podobieństwo wyrazu czy frazy jest duże?

4.

Ważna jest również liczba pojedyncza i mnoga – w Militariach na przykład internauci przeszukując sklep wpisują nazwy ogólne – na przykład pistolety, wiatrówki, noże. Jak wtedy zachowuje się nasza wyszukiwarka? Świetnie, gdyby miała możliwość albo przeformułowania zapytania na liczbę pojedynczą (bo w takiej znajdują się nazwy produktów) lub zaproponowania liczby pojedynczej. Mogłaby również przeszukiwać same nazwy kategorii i podkategorii, które to pojawiałyby się następnie na liście wyników jako linki, oprócz samych produktów.

5.

Poza tym przy asortymencie oznaczonym symbolami alfanumerycznymi różnorodność sposobów wpisania jednego typu produktu jest bardzo duża. Dlatego system powinien dobrze radzić sobie z pisownią łączną, rozłączną, z kropkami, przecinkami, myślnikami i innymi znakami przestankowymi. Taka elastyczność pozwoli nie stracić klienta, który szukając Wiatrówki AirArms TX-200 wpisze na przykład tylko tx200.

6.

Standardem wydaje się być uwzględnienie w wyszukiwarce kategorii produktowych jako jednego z filtrów. Można pójść dalej i do poziomu wyszukiwania wyciągnąć parametry i charakterystyki produktów, które pozwalają je ze sobą porównać. Znowu – skala zastosowania tego narzędzia zależy od rodzaju asortymentu.

Podobnie sprawa wygląda z producentem. Przy niektórych produktach odgrywa on niebagatelną rolę, przy innych w ogóle znaczenia nie ma. Nie inaczej sytuacja przedstawia się z ceną - obecność tego kryterium w dużej mierze uzależniona jest od typów przeszukiwanych produktów (na przykład rzadziej pojawia się przy książkach, częściej przy AGD)

7.

Do wsparcia wyszukiwarki można użyć tagów – jeśli tylko system przewiduje ich obecność. Dobrze, jeśli to internauci mogą współtworzyć takie narzędzie samemu tagując produkty. Takim “tagiem” może być również dostępność/niedostępność w magazynie lub też wysyłka w 24h – opcje, które powoli stają się już standardem.

8.

Pamiętać należy, że internauci szukają czasami informacji dotyczących zamawiania, wysyłki, itp. Nie zaszkodzi więc, by także odnośniki z działu pomoc/faq (i innych działów na stronie) pojawiały się na stronie wynikowej. W tym przypadku ważne staje się odpowiednie jej zaprojektowanie – tak, by przedstawiała wszystko w sposób jasny i logiczny, z uwzględnieniem priorytetów dla sklepu.

9.

Jeśli system nie jest w stanie podać żadnego wyniku odpowiadającemu słowu lub frazie wpisanej przez klienta, powinien proponować inne produkty – podobne z nazwy lub w inny sposób powiązane z wyszukiwanym hasłem. I tu dużo jest miejsca na ustalenie takich reguł – czy powiązania zostaną ustalone na sztywno, czy mamy możliwość stworzenia własnych zasad rządzących takimi sugestiami.

10.

Uważam, że wyszukiwarka powinna dawać sklepowi możliwość promocji określonych produktów. Te mogłyby się pojawiać w specjalnie do tego przygotowanym miejscu (nad, pod, obok wyników wyszukiwania) z jasnym oznaczeniem – na przykład Polecamy, Top10, itp.

W tym kontekście cenna staje się możliwość podwyższenia lub zmniejszania rankingu dla każdego z produktów/grup asortymentowych na określone hasła lub frazy. W przypadku hasła ogólnego, na przykład “nóż”, ingerencja ta pozwoli nam na promocję wybranego przez nas asortymentu i przesunięcia na dalsze pozycje towarów, na których sprzedaży mniej nam zależy, bez szkody dla jakości wyników wyszukiwania.

11.

Dużej wagi nabiera także raportowanie haseł, które użyte jako podstawa wyszukiwania nie dały żadnego konkretnego wyniku. Pozwala to tak zarządzać przeszukiwanymi treściami, by podobne sytuacje zdarzały się jak najrzadziej.

Do czego z kolei może przydać się możliwość modyfikacji nieproduktowych treści pojawiającej się na stronie z wynikami, i to w zależności od wpisywanych haseł? W naszym przypadku wykorzystalibyśmy taką funkcję, by poinformować klientów szukających na przykład kusz i kastetów, że tego typu asortymenu nie mogą kupić wysyłkowo (ale oczywiście proponujemy coś równie atrakcyjnego :).

12.

Wyszukiwarka powinna dawać także inne możliwości samemu sklepowi. Myślę tu choćby o zbieraniu danych dotyczących słów i fraz wpisywanych przez internautów oraz o narzędziach do ich analizy – czyli zestawiania ze sobą, porównywania popularności w określonych okresach czasu, itp. Idąc dalej – dlaczego wyszukiwarka nie miałaby gromadzić informacji o wszystkich wyszukiwaniach dokonanych przez danego klienta. Pozwoliłoby to nie tylko poznać przebieg indywidualnego procesu wyszukiwania, ale także dawałoby wyszukiwarce możliwość “uczenia się” – czyli analizowania produktów, w które kliknął internauta i na podstawie tych danych proponowania następnym razem już lepiej dopasowanego produktu. Ale to już bujanie w obłokach na poziomie Google :)

13.

Równie istotna staje się możliwość mierzenia konwersji sprzedażowej wyszukiwarki. Określanie z których haseł jest najwięcej zamówień, z których najmniej – i jak ma się ilość zamówień do pozycji hasła w wynikach wyszukiwania dostarcza cennej wiedzy – do wykorzystania zarówno na poziomie sklepu, jak i na przykład przy tworzeniu reklam do wyszukiwarek.

Analizą objęte powinno być również zachowanie klienta na stronach wyszukiwarki – czy rezygnuje z wyszukiwania po pierwszej nieudanej próbie, ile stron z wynikami przegląda, do jakiej strony na sklepie przechodzi w następnej kolejności?

Myślę, że każdy z Was mógłby do tej listy dołożyć jeszcze wiele uwag i wątpliwości – do czego zachęcam. Potwierdza to też tezę, że przy sklepie internetowym nudzić się nie można – i że wystarczy chwila zastanowienia się, by zauważyć równie ciekawą, co ważną dla nas zależność :)