Maciej Ziemczonek – praktycznie o internecie

Niedawno Webinside opublikowało wyniki badania poziomu obsługi klienta w e-sklepach. Szczególną uwagę zwróciłem na informacje dotyczące testu dokonanego przez serwis na polskich sklepach.

Wyniki pokazują, że odpowiadanie na e-maile jest ciągle sprawą problematyczną. I nie chodzi tu o treść czy styl odpowiedzi, ale o sam fakt ich zaistnienia!

Z czego wynika takie podejście? Mam wrażenie, że e-mail ciągle traktowany jest jako coś niezobowiązującego, nieważnego – jakby nieistniejącego, eterycznego. Wysłanie i otrzymanie jeszcze niczego nie oznacza, a łatwość usunięcia zachęca wręcz do umieszczenia niewygodnego listu w folderze “Elementy usunięte”.
Wydaje się to paradoskalne – bo czym tak naprawdę różni się e-mail od telefonu czy fizycznej rozmowy ze sprzedawcą? Czy nie można porównać listu pozostającego bez odpowiedzi do sytuacji, w której wchodzimy do sklepu, zadajemy pytanie, a pracownik firmy wydaje się nas nie zauważać? Do tego uśmiecha się szeroko i w przestrzeń rzuca slogany o indywidualnym traktowaniu każdego klienta. Wspaniały obraz, nieprawdaż?

Jakiś czas temu sam zrobiłem taki mały test. Trzy maile do trzech dużych księgarń internetowych. Dwie odpowiedzi przyszły po weekendzie, konkretne, treściwe, miłe. Z jednego miejsca odpowiedzi nadal nie otrzymałem.

W Militariach w ostatnich miesiącach wprowadziliśmy trochę zmian przy mailowej obsłudze klienta – myślę, że na lepsze. Jest już na pewno terminowo. Popracować musimy jeszcze nad ogólnym “klimatem” odpowiedzi – to jest już trudniejsze, bo bardzo dużo tu zależy od osoby odpowiadającej. Doświadczenie pokazuje, że “pro-kliencka” postawa to cecha charakteru, którą często niełatwo się nabywa :)

Na deser (a może jako danie główne :) polecam bardzo ciekawą notkę Shrew poświęconą obsłudze klienta. Dla mnie praktyczność do potęgi ENTER – tylko czytać i implementować u siebie.