Maciej Ziemczonek – praktycznie o internecie

Nie wszyscy klienci e-sklepów (a także innych serwisów internetowych) od razu znajdują poszukiwane przez nich informacje. Powodem takiej sytuacji może być zwykłe nieumieszczenie ich na stronie, nieumiejętna prezentacja, obiektywne trudności w dotarciu do nich lub też – często – niechęć klientów do poszukiwań. Bez względu na okoliczności, potencjalnego-kupującego-poszukującego niewiedza przemienić może w niekupującego-opuszczającego-sklep, a do tego dopuszczać nie wolno.

Klient, szukając informacji, może zadzwonić, napisać maila lub – czasami – wypełnić formularz kontaktowy na stronie. Każda z wymienionych dróg komunikacji ma swoje zalety i wady. Telefon to dla klienta koszty, poza tym nie każdy lubi rozmawiać. Mail nie kosztuje nic, ale nie daje również pytającemu gwarancji szybkiej odpowiedzi – a na tym klientowi może bardzo zależeć.

Kontakt za pomocą komunikatorów internetowych lub dedykowanego oprogramowania (na przykład używanego przez nas Live Chata) pozbawiony jest wspomnianych wyżej wad. Choć opcja ta posiada także swoje słabe strony, chciałbym przedstawić korzyści wynikające z zastosowania tego narzędzia.

Korzyści dla klienta:

>> przede wszystkim – błyskawiczna informacja zwrotna – odnośnie produktu, procedury zakupu, kosztów przesyłki lub każdej innej kwestii, która jest dla klienta niejasna. Dzięki temu zamówienie może być szybciej złożone i zrealizowane, co dla wielu coraz mniej cierpliwych internautów ma niebagatelne znaczenie. W przypadku osoby niezapoznanej ze stroną, pojawia się możliwość przeprowadzenia jej, krok po kroku, przez cały proces zakupowy. Klientowi niezdecydowanemu, wahającemu się, konsultant może pomóc w wyborze odpowiedniego produktu, doradzić. Świadomość obecności kompetentnej osoby do pomocy, zwłaszcza przy nabywaniu asortymentu “technicznego”, jest bardzo ważna.

Korzyści dla sklepu:

>> zwiększenie szansy na pozytywne zakończenie transakcji (poprzez dostarczenie potrzebnych informacji klientowi); możliwe jest również generowanie dodatkowej sprzedaży poprzez aktywne działania wobec odwiedzającego serwis (“wychodzenie do niego” poprzez zapraszanie do rozmowy i zachęcanie do zadawania pytań). W drugim wypadku należy działać jednak bardzo ostrożnie, gdyż świadomość, że jest się na bieżąco “podglądanym” lub też poczucie bycia nagabywanym może skutecznie klienta do zakupów zniechęcić.

>> możliwość spojrzenia na sklep oczami klienta. Analiza poruszanych przez rozmówców tematów oraz treści zadawanych pytań przynosi konkretne informacje dotyczace braków na stronie, niepoprawnych sformułowań, niejasności. Takich informacji często nie można uzyskać poprzez nasze (czyli pracowników) obcowanie z serwisem. Kontakt z klientem jest też swoistym “badaniem rynku” – pozwala dowiedzieć się czego internauta poszukuje, co mu jest potrzebne, czego w sklepie nie może znaleźć. To również bardzo cenne dane.

>> w przypadku dedykowanego oprogramowania pojawia się możliwość monitorowania witryny w czasie rzeczywistym (ilość osób na poszczególnych stronach, ścieżki klientów znajdujących się obecnie w sklepie, historia odwiedziń danego klienta, itp).

Szybka, konkretna i jasna informacje wtedy, gdy odwiedzający jej potrzebuje pozwala zwiększyć prawdopodobnieństwo złożenia zamówienia. Dla klienta taka sytuacja pozytywnie wpływa na całość doświadczenia zakupowego, które może okazać się równie ważne jak zadowolenie z zakupionego produktu. Sklep z kolei czerpie cenne informacje, których nie byłby w stanie zdobyć w inny sposób. Myslę, że w przypadku sklepu internetowego warto takie rozwiązanie zaimplementować – zwłaszcza, że koszty są naprawdę niewysokie duże.